身障就業新模式！勞委會「居家值機實驗計畫」成果發表

業務單位：職業訓練局

「早安，職災諮詢服務中心您好，敝姓謝，很高興為您服務」
「是，請問小姐貴姓，我該如何稱呼您？」
「林小姐，請問有什麼，需要我為您服務的？」

看起來和一般電話服務一樣，但這是行政院勞工委員會首開國內客服中心的先例，此專線的8位客服人員是中重度以上身心障礙者，透過電信科技、電腦網路以及軟硬體設施的結合，讓他們不出門，也可以在家值機工作。

勞委會主委王如玄表示，儘管今年7月11日開始施行「身心障礙者定額進用」新制，明訂各級單位及民營企業所須進用的人數，但部份企業雇主擔心身心障礙者的體能無法適應職場環境與工作要求，缺乏僱用意願，以致仍有許多企業僱用不足額。其實身心障礙員工透過改善職場工作環境、工作設備或機具、工作條件、調整工作方法或提供就業輔具等職務再設計，是可以展現不輸於一般員工的工作能力。

職訓局表示，本項計畫自98年3月上線，至10月底止電話總服務量達22,057通，不論是撥通率或是15秒內應答率皆達100%，顯示身心障礙者透過專業訓練、輔導及實際值機經驗，也能呈現良好的服務績效。經過一年的實驗，也規劃出適合本方案的作業模式，例如外包式總機服務、綜合型行政業務、外撥電話調查、活動邀請及跟催、外撥關懷服務、產品報修業務等，均相當適合採用居家值機模式進行，達到企業與身心障礙者雙贏的局面。

臺灣客服發展協會理事黃士軍則表示，隨著e化及M化時代的來臨，集中式的工作型態已不再是就業的唯一選擇，居家值機由於只需口齒清楚，應對表達流利即能勝任，藉由網路、電腦即可建立客戶服務管道，企業亦可藉由科技的方式遠端管理，因此是相當適合行動不便的中重度身心障礙者從事的工作類型，在此計畫中的8名種子成員，不論服務品質與績效都能兼顧，甚至表現得比一般員工更努力、更熱愛工作，確實是其他企業可以考慮的進用方式。而透過此項計畫的成功實例，除了可解決企業不足額進用的問題，還能有效降低企業在場租、水電管理、薪資等成本，其中場租方面，以台北市平均租金NT$1,500/坪計算，本計畫規模8個席次一年可省下NT$864,000~1,306,800，且政府對於進用身心障礙者亦有僱用獎助津貼、職務再設計等相關補助措施。

參與此計畫的8名身心障礙者，每個人的背後都有一段艱辛的成長與求職過程，其中姚綠豔因類風濕關節炎成為重度肢障，過去連跨出家門都有問題的她，參與這項計劃後，跨越了有形與無形的障礙，證明身為身障者的自己，也能回饋於社會。另一名成員許豈逢則因一場車禍，造成下半身癱瘓，原本幸福的家庭也瞬間破碎，但加入這項計畫後，他找到的生命的出口，也成為家人最大的驕傲。我們要藉這次成果發表會，向這8位勇士的優秀表現表達敬意，更期盼企業多多給予他們機會，創造雙贏共益的契機。

有關8名成員的心路歷程可上此計畫專屬部落格查詢：
http://tw.myblog.yahoo.com/homeagent@kimo.com/。

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• 發布日期:2009-11-11
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